La Estructura de eTOM: Los Dominios y Niveles de Procesos

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Estructura del eTOM
En este artículo vamos a resumir los principales conceptos que se definen dentro de la estructura del eTOM, para poder poner en común esta información y que pueda servir como referencia en próximos artículos. Por lo tanto, introduciremos la definición de los conceptos de Dominios, y Niveles de Procesos 1, 2, 3 y 4. Seguir leyendo

Novedades en la Nueva Versión del Business Process Framework eTOM

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eTOM Release 14.5
En este Post quiero comentar las principales novedades que ofrece la última versión del Business Process Framework – eTOM, el cual ha sido publicado el pasado mes de Noviembre/2014. Se trata de la versión 14.5, y el cambio más importante corresponde con la incorporación del concepto de “dominios” dentro del framework general de procesos. Esto implica que las agrupaciones horizontales de Nivel 1 que existían hasta entonces han sido reemplazadas por el concepto de “dominios”. El objetivo principal de este cambio obedece a establecer Seguir leyendo

El Evento del eShow Madrid-2014

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Evento eShow 2014
Hace algunos días he asistido al Congreso del eShow Madrid 2014 . Se trata de una de las ferias más importantes del mundo digital tanto en España como en Iberoamérica, dedicado a temas como el eCommerce, Marketing Online, Social Media, Mobile, Internet of Things y Hosting & Cloud Computing. En este evento han participado alrededor de 140 empresas expositoras, y también como en ediciones anteriores, Seguir leyendo

La Implantación de los Procesos de Negocio: una actividad mucho más complicada de lo que pueda parecer

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Implantación Gestión Procesos de Negocio
En este Post vamos a hablar de uno de los aspectos más importantes de la Gestión de Procesos de Negocio , se trata de la fase de Implantación. Es uno de los temas sobre los cuales he recibido comentarios en otro de mis artículos, y por lo tanto, lo abordaremos describiendo los conceptos más importantes y actividades clave que debemos emprender.

Recordemos que dentro de la Gestión de Procesos de Negocio debemos abarcar al menos las siguientes fases: Definición de los Procesos de Negocio, Control, Mejora e Implantación. Seguir leyendo

Social Media y su importante papel en el soporte postventa de un producto

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Social Media
En este Post vamos a hablar un poco de Social Media y del importante rol que puede cumplir dentro del soporte postventa de un producto y para la resolución de reclamaciones que puedan realizar nuestros clientes.

De forma habitual, siempre que pensamos en la aplicación de una estrategia de Social Media, la asociamos con la forma en que nuestros clientes encuentran nuestro producto, conocen su funcionalidad, se relacionan entre ellos, aprenden sobre la forma de utilizarlo, y por supuesto la forma de poder comprarlo a través de un canal digital. Sin embargo, prestamos menor atención a la forma en la cual podemos utilizar nuestra estrategia de Social Media para la resolución de reclamaciones e incidencias que realizan nuestros clientes, así como su atención postventa. Seguir leyendo

El Evento del TeleManagement Forum – Niza 2014

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Evento TeleManagement Forum
El pasado mes de Junio tuve la ocasión de asistir al evento anual del TeleManagement Forum en Niza (Francia), en el que participaron representantes de las empresas más importantes del sector TIC a nivel mundial. Fueron 4 días en los cuales se realizaron decenas de sesiones orientadas bajo el lema “Transforming to a successful digital business”. Por lo tanto, la mayor parte de las sesiones estuvieron centradas en la forma en la que las organizaciones se están transformando a entornos digitales, y este es uno de los puntos importantes en los cuales las empresas del sector TIC vienen dedicando mucho tiempo y recursos. Dentro de este marco general de transformación se abordaron temáticas concretas relacionadas con: Seguir leyendo

Los Procesos de Estrategia del eTOM

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eTOM Estrategia
Como hemos comentado en los Post anteriores, el Marco de Procesos de Negocio eTOM es un estándar de facto para el sector TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y contiene 3 grandes familias de procesos, de las cuales ya hemos explicado en un Post anterior la relacionada con el área de Operaciones .

Por lo tanto, en este Post vamos a explicar los aspectos más relevantes de otra de estas grandes áreas: la de Estrategia & Ciclo de Vida del Producto.

El área de Estrategia, Infraestructura y Ciclo de Vida del Producto contiene todos los procesos que establecen y ejecutan la estrategia dentro de la empresa, así como el desarrollo y la mejora de sus servicios y productos. Estos procesos corresponden con Seguir leyendo

Los Procesos de Operaciones en el eTOM

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eTOM Operaciones
Como hemos comentado en el Post ¿ Qué es el eTOM ? , el eTOM es un marco de procesos de negocio para las empresas TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y estándar de facto del sector, y dentro de este marco (framework) encontramos 3 grandes familias de procesos (que de acuerdo con la terminología de procesos los llamaremos Procesos de Nivel 0). Estos son:
• Estrategia & Ciclo de Vida del Producto,
Operaciones, y,
• Gestión de la Empresa.
Por lo tanto, dentro de este Post nos centraremos en describir los aspectos más importantes de una de estas áreas, la de Operaciones, describiendo sus procesos de Nivel 1. Seguir leyendo

¿ Qué es el eTOM ?

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eTOM
En este Post quiero empezar por hacer una descripción general sobre qué es el eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), para luego en siguientes Post/Artículos ir profundizando y desarrollando con mayor detalle cada una de las áreas que lo componen, así como la forma en que podemos utilizar el eTOM dentro de nuestras organizaciones y empresas, revisar sus ventajas, y por supuesto desarrollar y explicar todas las necesidades concretas que cada uno de ustedes puedan tener para su utilización o aplicación. Seguir leyendo

¿ Qué entendemos por el término “Procesos de Negocio” ?

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eTOM
En este Post quiero poner en común el término “Procesos de Negocio” el cual utilizamos de forma muy frecuente dentro de nuestras empresas y organizaciones. De acuerdo con Davenport, un Proceso de Negocio puede ser definido como un conjunto de actividades estructurado y evaluado con el propósito de generar una salida para un cliente o mercado determinado. Implica un énfasis fuerte sobre cómo se efectúa el trabajo dentro de una organización. Seguir leyendo