La Automatización de Procesos como elemento clave dentro de la Transformación Digital

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La Automatización de Procesos es un concepto muy amplio, y el objetivo de este artículo es abordar sus elementos más relevantes, así como el rol cada vez más importante que tiene dentro de la Transformación Digital de las organizaciones, independiente del sector o tamaño al que pertenezcan.

Entonces, ¿Qué entendemos como Automatización de Procesos?

En una primera aproximación, puede pensarse que la Automatización de Procesos corresponde fundamentalmente a la implementación de un proceso utilizando tecnologías, como pueden ser herramientas de robotización como RPA y BPM. Y si bien esto es completamente cierto, el concepto de Automatización de Procesos debemos abordarlo desde un contexto muchísimo más amplio, si lo que estamos buscando son cambios y mejoras estructurales dentro del negocio, en aspectos clave como: la experiencia de cliente, la eficiencia en las operaciones, reducción de tiempos de proceso, mejora de calidad y adopción de nuevos modelos de negocio en el ecosistema digital.

Por lo tanto, abordar la Automatización de Procesos en un contexto amplio incluye tres grandes grupos de actividades. El primero, (i) corresponde con entender la realidad actual de la organización, con sus fortalezas y debilidades, para obtener un diagnóstico que nos permita priorizar los procesos en los cuales enfocar y elaborar un Plan de Automatización completo. Una vez tenemos el Plan, el segundo grupo de actividades (ii) corresponde con empezar a trabajar de una forma estructurada y ordenada con cada uno de los procesos a nivel de detalle, y el tercer grupo de actividades (iii) consiste, por su puesto, en completar su automatización con la implantación del proceso en una herramienta tecnológica.

A continuación vamos a describir con mayor detalle estos tres grupos de actividades:

(i) Diagnóstico y Planificación: Esta primera actividad nos permite analizar la organización, con el objetivo de poder identificar los procesos donde se debe poner mayor foco, con una visión de conjunto y utilizando criterios homogéneos para su identificación. Estos criterios se fijan en función de los intereses y necesidades de cada organización, pudiendo ser ejemplos de ellos los ya mencionados antes, como: buscar mejoras en la eficiencia de las operaciones, conseguir ahorros, mejorar la experiencia de cliente, aseguramiento de ingresos, etc.
Entonces, para llevar a cabo esta actividad, debemos realizar un análisis de los procesos de alto nivel de la organización, para lo cual podemos utilizar frameworks / marcos de procesos sectoriales (como por ejemplo el Business Process Framework eTOM del TM Forum) porque aportan una referencia para identificar de una forma más clara las fortalezas y debilidades. Este análisis y relevamiento de información lo realizamos a través de sesiones de trabajo, workshops y entrevistas con los responsables de las diferentes áreas de negocio. Un aspecto muy importante es que toda esta esta actividad de Diagnóstico y Planificación debe realizarse en un período corto de tiempo (depende por supuesto del tamaño de la organización, pero no debería llevar más de 2 o 3 semanas), porque no se trata de un análisis exhaustivo y detallado de toda la empresa, sino su objetivo claro es obtener una foto actualizada de alto nivel de la realidad de la organización que nos permita priorizar los procesos y establecer un Plan de Automatización.

(ii) Análisis Detallado de los Procesos: Una vez tenemos la priorización y un Plan de Automatización definido, empezamos a ejecutarlo, trabajando sobre cada uno de los procesos identificados, realizando una revisión y análisis detallado de cada uno de ellos. Esto consiste en partir del proceso actual (proceso ASIS) y revisarlo con las unidades de negocio y todos los actores implicados, para realizar las mejoras, simplificaciones y optimizaciones que sean necesarios, obteniendo así el proceso mejorado (proceso TOBE). El análisis detallado del proceso también incluye la revisión de los KPI (Key Performance Indicators) que tenga asociados, y los cambios que sean necesario realizar sobre ellos. Y por último y no menos importante, dentro del análisis detallado del proceso debemos tener en cuenta todos los sistemas y herramientas con los que interacciona el proceso y que estén impactados.
Es importante indicar que para realizar esta actividad deben estar involucrados todos los actores que forman parte del proceso (usuarios, negocio, tecnología), y podemos realizarlo apoyándonos en mejores prácticas para la gestión de procesos, como los frameworks / marcos de procesos sectoriales (como mencionábamos también en el punto anterior), así como aplicando técnicas para el diseño, mejora y optimización de procesos, como las metodologías ágiles.

(iii) Implementación del Proceso en la Herramienta de Automatización: Una vez tenemos el proceso TOBE ya revisado y mejorado, es el momento de automatizarlo. Para ello nos apoyaremos en las diferentes tecnologías existentes, destacando herramientas de robotización como RPA, gestión de procesos como BPM, así como chatbots, agentes virtuales, herramientas cognitivas, etc.
A continuación se incluye como referencia el análisis sobre herramientas de robotización incluido en “The Forrester Wave™: Robotic Process Automation, Q4 2019”

RPA - Robotic Process Automation

Fuente: The Forrester Wave™: Robotic Process Automation, Q4 2019

En conclusión, dentro del actual entorno en donde la gran mayoría de los sectores industriales están atravesando cambios muy importantes dentro de sus negocios, se hace necesario también realizar cambios dentro de sus procesos, y es aquí en donde abordar la gestión y Automatización de Procesos en un contexto amplio y bien estructurado nos permitirá responder de manera ágil y consistente a todos los retos del negocio y conseguir los resultados que se esperan.

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