Como hemos comentado en el Post ¿ Qué es el eTOM ? , el eTOM es un marco de procesos de negocio para las empresas TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y estándar de facto del sector, y dentro de este marco (framework) encontramos 3 grandes familias de procesos (que de acuerdo con la terminología de procesos los llamaremos Procesos de Nivel 0). Estos son:
• Estrategia & Ciclo de Vida del Producto,
• Operaciones, y,
• Gestión de la Empresa.
Por lo tanto, dentro de este Post nos centraremos en describir los aspectos más importantes de una de estas áreas, la de Operaciones, describiendo sus procesos de Nivel 1.
Como contexto general, podemos decir que los procesos del área de Operaciones del eTOM son el corazón de la empresa TIC y por lo tanto del eTOM. Esta área incluye todos los procesos con los que se establecen las diferentes relaciones con los clientes, y por lo tanto, cubren la gestión operacional del día a día de la empresa. Su estructura de primer nivel (Procesos de Nivel 1, utilizando la nomenclatura de Procesos) está formado por cuatro agrupaciones funcionales verticales, y otras cuatro agrupaciones horizontales.
Vamos a describir primero las cuatro agrupaciones funcionales verticales: Fulfillment (Provisión), Assurance (Aseguramiento del Servicio), Billing & Revenue Management (Facturación y Gestión de los Ingresos), Operations Support & Readiness (Preparación y Soporte a las Operaciones) :
• Fulfillment: Esta agrupación de procesos extremo-a-extremo es responsable de proporcionar a los clientes los productos que han requerido o contratado de acuerdo con las condiciones y tiempos acordados. Por lo tanto, estos procesos son responsables de la provisión y también de informar a los clientes en todo momento del estado en el que se encuentre en cada momento su orden de pedido.
• Assurance: Es también una agrupación de procesos extremo-a-extremo encargada de la ejecución de todas las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo de los servicios. Estos procesos buscan asegurar que todos los servicios entregados a los clientes están disponibles en todo momento y que también cumplan con los acuerdos de calidad y rendimiento pactados.
• Billing & Revenue Management: Esta agrupación de procesos extremo-a-extremo es la encargada de recolectar todos los registros de uso de los servicios (usage records), realizando también los procesos de tarificación en función de cada servicio/cliente y en consecuencia todos los procesos de facturación. Este proceso también se encarga de gestionar la recaudación y control de pago de los clientes.
• Operations Support & Readiness: Este grupo de procesos tiene una naturaleza distinta a los tres anteriores, porque actúa como soporte a la gestión y logística que requieren los procesos de: Fulfillment, Assurance y Billing & Revenue Management. Por lo tanto, este grupo de procesos actúa en función de las necesidades de las tres agrupaciones anteriores.
Y ahora describiremos las cuatro agrupaciones funcionales horizontales:
• Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes -CRM): Esta agrupación de procesos horizontales es responsable de toda la información de los clientes, peticiones de provisión, reclamaciones, así como toda la funcionalidad necesaria para la adquisición, mejora y retención de clientes. Por lo tanto, estos procesos son responsables también de definir todas las interacciones con los clientes a través de los diferentes canales que se tengan establecidos (vía web, atención telefónica, puntos de venta o cualquier otro canal).
• Service Management & Operations: Esta agrupación de procesos es responsable de la gestión de la operación de los servicios que se le ofrecen a los clientes, en términos de: acceso, conectividad, contenidos, etc. Es decir, estos procesos pueden ser invocados de forma directa o pueden venir derivados desde procesos de la agrupación anterior del CRM para completar a este nivel de servicio flujos de provisiones, reclamaciones, etc.
• Resource Management & Operations: Estos procesos son responsables de la gestión y operación de todos los recursos de los cuales hace uso un servicio. Nos referimos a todos los recursos de aplicaciones, computo, redes, etc. Por lo tanto, este grupo de procesos pueden ser invocados desde la agrupación anterior (Service Management & Operations) con el objetivo de completar a nivel de recursos físicos e infraestructura flujos de provisión, problemas, reclamaciones, etc.
• Supplier / Partner Relationship Management: Esta agrupación de procesos es la encargada de gestionar la relación con los suministradores, y diferentes actores implicados en la prestación del servicio. Por lo tanto, establece canales de comunicación (vía web, teléfono, atención directa, etc) para que puedan relacionarse y a la vez llevar a cabo todas las actividades de contratación, control y gestión del día a día de la relación con suministradores y partners.
Hasta este punto hemos revisado todas las agrupaciones verticales y horizontales del área de Operaciones del eTOM, como hemos comentado antes, cada una de estas agrupaciones corresponde a un Nivel 1 en nomenclatura de procesos. Dentro del eTOM se encuentran desarrollados los procesos hasta el Nivel 4, es decir, con un nivel de detalle bastante profundo. En este Post solo hemos descrito los de Nivel 1, pero sin embargo en posteriores Post iremos bajando a mayor nivel de detalle (Niveles 2, 3 y 4) exponiendo casos de uso y ejemplo en cada uno de ellos.
También es importante comentar, que dentro de esta área de Operaciones del eTOM es donde se han invertido la mayor parte de los esfuerzos y del tiempo de los que formamos parte del Core Team del eTOM.
Espero que les haya gustado este Post, y por supuesto, espero sus comentarios.