Social Media y su importante papel en el soporte postventa de un producto

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Social Media
En este Post vamos a hablar un poco de Social Media y del importante rol que puede cumplir dentro del soporte postventa de un producto y para la resolución de reclamaciones que puedan realizar nuestros clientes.

De forma habitual, siempre que pensamos en la aplicación de una estrategia de Social Media, la asociamos con la forma en que nuestros clientes encuentran nuestro producto, conocen su funcionalidad, se relacionan entre ellos, aprenden sobre la forma de utilizarlo, y por supuesto la forma de poder comprarlo a través de un canal digital. Sin embargo, prestamos menor atención a la forma en la cual podemos utilizar nuestra estrategia de Social Media para la resolución de reclamaciones e incidencias que realizan nuestros clientes, así como su atención postventa.
Cuando definimos una estrategia de Social Media, esta debe aplicar a todo el ciclo de vida de la experiencia del cliente con nuestro producto, tal como se muestra en la siguiente figura:

Ciclo de Vida del Cliente

Para cubrir todo el ciclo de vida de la experiencia del cliente debemos identificar los Canales Digitales a utilizar (Blogs, Redes Sociales, Foros, Comunidades, etc) y entre ellos establecer una mezcla (mix) adecuada para que nuestro cliente lo vea de forma natural como un todo, y no como soluciones fragmentadas que dan la sensación de estar “saltando de un sitio a otro”, por lo tanto es importante:

(1) que nuestra estrategia de Social Media de cobertura a todas las fases que cubren el ciclo de vida de la experiencia del cliente, incluyendo por supuesto la fase de soporte postventa, y
(2) que la estrategia de Social Media pueda incluir un mix de uno o muchos canales digitales (Blogs, Redes Sociales, Foros, Comunidades, etc) en donde todas ellas deben ofrecer una visión de conjunto e interrelación entre ellos.

Por lo tanto, dentro de nuestra estrategia de Social Media debemos implicar a los responsables de la definición y desarrollo del producto, y además también es necesario implicar a los responsables de la operación del producto, es decir, debe trabajarse de forma conjunta entre estos responsables/organizaciones para que abarque toda la relación con el cliente extremo-a-extremo.

Ahora bien, para realizar el soporte postventa de nuestro producto podemos utilizar uno o más canales digitales, y dentro de ellos podemos destacar las comunidades virtuales, los Foros y Twitter que también está siendo muy utilizado para esta fase de soporte postventa de un producto. Es importante también destacar el rol del Community Manager como responsable de la gestión de los canales digitales, así como también es responsable de modular, gestionar los contenidos y orquestar la relación con nuestros clientes. El Community Manager deberá ser capaz de resolver y/o redirigir dentro de la organización esa reclamación, queja o consulta, por lo cual, el Community Manager (hablando concretamente del soporte postventa) tiene que tener la visión extremo-a-extremo del producto y de la organización para poder encaminar a quien corresponda la resolución; por supuesto, y no está de más decir que no es necesario que el Community Manager tenga todo el conocimiento técnico del producto para resolver, pero si es necesario que conozca a quien encaminar cada reclamación/queja para encontrar la solución y poder transmitirla al cliente.

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