eTOM y el Dominio Cliente / Customer: Los 8 aspectos más importantes que debes conocer

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Dominio Customer

Este artículo describe las características más relevantes del Dominio “Customer” (Cliente) del eTOM, en el cual también destacaremos su relación y adaptación a los nuevos ecosistemas digitales. Estos 8 aspectos son los siguientes:
1. Establecer la relación con el cliente para cualquiera de los ámbitos que sea necesario (contratación, cambios, reporte de problemas, facturación, etc). Por lo cual, dentro de este dominio se define la forma de relacionarse a través de los diferentes canales, que incluye tanto los canales presenciales como los digitales, y de la misma forma proveer las capacidades de omnicanalidad (integración de los diferentes canales existentes, para que una interacción que inicie un cliente desde un canal pueda ser continuada desde cualquier otro).

2. Llevar a cabo toda la gestión del ciclo de vida de la relación con el cliente, que va desde las acciones de establecimiento de esta relación, su mantenimiento (e incluso también la finalización o terminación de esta relación), identificando además de forma detallada todos los puntos de contacto / interacción y la forma de gestionar cada uno de ellos.

3. Registrar, almacenar y mantener toda la información del cliente, respetando todos los criterios de seguridad y privacidad. También es responsable de proveer a otros dominios y procesos con la información que sea requerida de los clientes.

4. Resolver cualquier tipo de problema que pueda tener el cliente, tanto técnico como no técnico. Estos problemas en función de su complejidad y el impacto a nivel técnico podrán requerir de interacciones con otros dominios como “Service”, “Resource” o “Engaged Party” (que serán desarrollados en posteriores artículos).

5. Gestionar las altas, modificaciones y/o bajas de productos que sean solicitadas por los clientes. Al igual que en el punto anterior, para realizar esta gestión pueden ser necesarias interacciones con otros dominios como “Service”, “Resource” o “Engaged Party”.

6. Establecer acuerdos de nivel de servicio con los clientes (conocidos comúnmente con el término SLA – Service Level Agreement-) para acordar las características del producto a contratar, las condiciones de uso, la calidad o rendimiento del producto, los tiempos de entrega y/o de solución de problemas, etc. De la misma forma, también se acuerdan las posibles indemnizaciones / compensaciones que puedan llegar a aplicarse por incumplimiento de alguno de los términos.

7. Entregar al cliente la factura de los productos contratados en tiempo y forma y de acuerdo con las condiciones acordadas. Para la generación de la factura también se incluyen todas las actividades previas de tarificación y composición de la factura.

8. Gestionar el cobro de las facturas de acuerdo con las opciones acordadas con el cliente.

Dentro de esta serie de artículos para explicar los Dominios del eTOM, ya hemos descrito los de «Market / Sale» y «Product», por lo tanto en siguientes artículos hablaremos sobre los restantes Dominios «Service», «Resource» y «Engaged Party».

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