El eTOM genera cada año dos nuevas versiones del Marco de Procesos de Negocio, una de ellas en Junio (normalmente dentro del evento anual que se realiza en esas fechas), y la otra versión a final de año. Por lo tanto, este artículo trata sobre las mejoras incorporadas en la nueva versión del eTOM 15.0 lanzado en Junio de 2015.
Para describir estos cambios y mejoras
, tomaremos como referencia la versión eTOM 14.5 y así poder identificar los cambios realizados a nivel de Dominios hasta llegar a los cambios más concretos a nivel de Procesos de Nivel 2 :
Cambios a Nivel de Dominios: Dentro de este apartado nos encontramos con importantes novedades:
• Por una parte, se ha continuado con el desarrollo del concepto de Dominios dentro del eTOM, teniendo en cuenta que fue un concepto nuevo que apareció en la versión eTOM 14.5 (recordemos que los “Dominios” reemplazaron las agrupaciones de procesos horizontales que aparecían en versiones de años anteriores). Por lo tanto, el desarrollo de estos Dominios se materializa en la evolución de los procesos de: Market & Sales, Product, Customer, Service, Resource, Supplier / Partner, y, Enterprise.
• Y por otra parte, uno de los cambios más importantes en esta nueva versión se refiere a la eliminación del Dominio “Supplier/Partner”, el cual fue reemplazado por el Nuevo Dominio “Engaged Party”. Este nuevo dominio busca reflejar los cambios que los nuevos ecosistemas digitales están generando en todas las industrias, en donde las empresas elaboran ofertas de valor complejas que implican estrechas interacciones con diferentes suministradores / partners e incluso otras áreas de la organización. Por lo tanto, es cada vez más difícil de identificar las entidades como proveedores, socios y clientes, teniendo en cuenta también que estas mismas entidades pueden desempeñar varias funciones simultáneamente. Por lo tanto, el Dominio “Engaged Party” es una generalización de este concepto para responder a estas nuevas necesidades de los ecosistemas digitales.
Cambios a Nivel de Procesos de Nivel 2: Dentro de este nivel nos encontramos con la aparición de nuevos procesos de Nivel 2 en varios de los Dominios :
• Proceso “Contact / Lead / Prospect Management”: Este proceso pertenece al Dominio Market / Sales y ya estaba presente en la versión anterior eTOM 14.5, pero su contenido no se había desarrollado. En esta versión se presentan los procesos de Nivel 3 relacionados con la gestión de contactos, gestión de prospectos y seguimiento de Leads (este último estaba antes bajo el proceso ”Marketing Fulfillment Response”)
• Proceso “Sales Strategy and Planning”: Este proceso pertenece también al Dominio Market / Sales, y al igual que el anterior, también estaba presente en la versión anterior eTOM 14.5, pero sin desarrollar. En esta versión se presentan los procesos de Nivel 3 que se encargan de desarrollar una estrategia de ventas adecuada para complementar la estrategia de mercado.
• Proceso “Product Performance Management”: Este proceso pertenece al Dominio Product y como los anteriores, también estaba presente en la versión anterior eTOM 14.5 pero aún sin desarrollar. En esta versión se presentan los procesos de Nivel 3 que se encargan de gestionar, controlar, supervisar, analizar, mejorar, e informar sobre el rendimiento de los productos.
• Proceso “Customer Experience Management”: Se trata de un nuevo proceso dentro del Dominio Customer que no estaba presente en la versión anterior. Como su nombre lo indica, este proceso es responsable de gestionar la experiencia de cliente, desde la propia definición de los Customer Journeys (viaje del cliente), el seguimiento del ciclo de vida del cliente, la evaluación de la madurez de la experiencia del cliente, así como el análisis de las métricas correspondientes.
El Mapa General del eTOM 15.0:
En resumen, el cambio más relevante en el eTOM 15.0 corresponde con la incorporación del nuevo Dominio Engaged Party que ya incluye un desarrollo de procesos de nivel 2 y 3 bastante avanzado, sin embargo este nuevo Dominio se seguirá ajustando en próximas versiones. En próximos artículos iremos comentando como van avanzando estos cambios.